Resumen de la empresa

Scenthound es el primer concepto de franquicia del país dedicado a proporcionar cuidados rutinarios de higiene y bienestar para perros. Nuestros servicios mensuales S.C.E.N.T. (Piel, Pelo, Orejas, Uñas, Dientes) están revolucionando la forma en que los dueños de perros mantienen a sus mascotas limpias y sanas. Con un modelo impulsado por la tecnología y una presencia en rápida expansión, Scenthound está redefiniendo la industria del bienestar canino y empoderando a los franquiciados de todo el país con una marca fuerte y escalable.

El Analista de Soporte IT es un miembro fundamental del equipo interno de TI de Scenthound, trabajando directamente con el Director y Administrador de Sistemas de Negocio e Integraciones y en coordinación con los proveedores externos de soporte IT de la empresa.
 
Este puesto proporciona soporte de primer nivel a sistemas empresariales, formación, documentación y ayuda en la investigación, pruebas y ejecución de proyectos tecnológicos. El Analista desempeña un papel práctico en el mantenimiento de métricas de TI precisas, KPIs y tarjetas de puntuación que miden el rendimiento del sistema, la eficiencia de soporte y la satisfacción del usuario.

Este puesto apoya directamente al Administrador y Director de Sistemas de Negocio e Integraciones ejecutando y documentando tareas diarias de soporte, formación, coordinación de proyectos y administración métrica que aseguran una alineación fluida de las operaciones de TI y la gobernanza.
 
Reportando al Director de Sistemas de Negocio e Integraciones, el candidato ideal combina curiosidad técnica, disciplina de procesos y una fuerte mentalidad de servicio para ayudar a escalar las operaciones de TI, mejorar la alfabetización de sistemas y mantener experiencias tecnológicas fiables y bien documentadas en todas las ubicaciones. Esta tiene su sede en nuestra sede corporativa situada en Jupiter, Florida.

Operaciones de apoyo

·       Proporcionar soporte de aplicaciones de Nivel 1 y Nivel 2 para los sistemas empresariales de Scenthound (por ejemplo, MyTime, Zoho, FoSA/BoSA, LearnUpon, Verkada y Microsoft 365).

·       Coordinarse con el proveedor externo de TI para enrutar y documentar los tickets relacionados con hardware, red y acceso.

·       Supervisa y gestiona las colas de soporte, asegurando una respuesta rápida y una escalada adecuada.

·       Ayudar a analizar problemas recurrentes e identificar oportunidades para mejorar procesos o formación.

·       Desarrollar, actualizar y mantener toda la documentación relacionada con sistemas, aplicaciones y procesos utilizados tanto para soporte como para formación.

·       Asegúrate de que las guías de usuario, flujos de trabajo, preguntas frecuentes y documentación técnica sean precisas, con control de versiones y fáciles de seguir.

·       Gestionar repositorios de documentación y mantener estándares de acceso para uso interno y de proveedores.

·       Colaborar con el Administrador para alinear la documentación con los estándares de gobernanza de TI, las configuraciones del sistema y los procesos de control de cambios.

·       Diseñar e impartir sesiones de formación presenciales y virtuales para el personal interno y los usuarios de la franquicia.

·       Desarrolla materiales de autoservicio, incluyendo guías prácticas, artículos de conocimiento y tutoriales en vídeo.

·       Realizar sesiones de incorporación de tecnología franquiciada y ofrecer soporte al usuario tras el lanzamiento.

·       Recopila retroalimentación sobre la formación, evalúa la eficacia del aprendizaje e implementa mejoras en los materiales y la imposición.

·       Asistir al Administrador y al Director en la planificación, coordinación y ejecución de proyectos de TI y sistemas.

·       Apoyar la documentación del proyecto, el seguimiento de plazos y el seguimiento de tareas utilizando herramientas de gestión de proyectos.

·       Participar en el descubrimiento e investigación de nuevas tecnologías, herramientas SaaS o oportunidades de automatización de procesos.

·       Realizar pruebas funcionales de nuevos sistemas, características o integraciones, e informar los resultados a la dirección de TI.

·       Documenta los aprendizajes del proyecto, los resultados de las pruebas y las lecciones aprendidas para fortalecer futuras implementaciones.

·       Recopilar, validar y mantener los datos utilizados para medir el rendimiento de TI, la actividad de soporte y la fiabilidad del sistema.

·       Ayuda en la creación de paneles e informes para métricas clave como el volumen de tickets, el cumplimiento de SLA, la satisfacción del usuario y el tiempo de activación.

·       Garantizar la precisión de las entradas de datos en los sistemas de seguimiento de TI (por ejemplo, Jira, Power BI, Excel).

·       Colaborar con el Administrador para analizar tendencias y apoyar el cuadro de puntuación de TI para las reuniones de EOS.

·       Desarrollar imágenes e informes para comunicar el rendimiento de TI a la dirección y a las partes interesadas.

·       Colabora diariamente con el proveedor externo de TI para garantizar una transferencia de tickets fluida, una categorización precisa y el cumplimiento de los SLA.

·       Proporciona contexto a los equipos de soporte de proveedores sobre los sistemas empresariales de Scenthound y los requisitos de los usuarios.

·       Coordinar la comunicación entre los equipos internos de TI y proveedores para incidentes, pruebas y despliegue de proyectos.

·       Colaborar de forma transversal con Operaciones, Marketing y Soporte a Franquicias para mejorar la experiencia del usuario y la adopción tecnológica.

·       Identifica problemas recurrentes, lagunas de formación o necesidades de documentación a partir del análisis de tickets y la retroalimentación de los usuarios.

·       Recomienda e implementa mejoras incrementales en los procesos, herramientas y sistemas de conocimiento de TI.

·       Mantente al día con las tendencias tecnológicas, actualizaciones SaaS y mejores prácticas del sector para apoyar la innovación y el crecimiento.

·       Excelentes habilidades de comunicación verbal, escrita y visual.

·       Pensador analítico con fuertes habilidades organizativas y de seguimiento.

·       Colaborador eficaz entre equipos internos y proveedores.

·       Orientado al servicio y paciente al guiar a los usuarios.

·       Con ganas de aprender, investigar y explorar nuevas soluciones tecnológicas.

·       Conocimiento práctico de Microsoft 365 (Teams, Exchange, SharePoint, Entra).

·       Familiaridad con los sistemas empresariales SaaS (MyTime, Zoho, FoSA/BoSA, LearnUpon, Verkada).

·       Experiencia usando herramientas de gestión de tickets, tareas y proyectos.

·       Competencia en plataformas de documentación (SharePoint, Confluence).

·       Conocimientos básicos de análisis de datos, creación de paneles de control o informes (Power BI, Excel).

·       Capacidad para realizar pruebas funcionales y documentar claramente los resultados.

Educación y experiencia

• Se prefiere un título de asociado o grado en Sistemas de Información, Informática, Negocios o campo relacionado.

• 1–3 años de experiencia en soporte informático, documentación o roles de formación.

• Se prefiere exposición a la gestión de proyectos, pruebas técnicas o analítica.

• Experiencia colaborando con proveedores de TI externos o proveedores de servicios gestionados es una ventaja.

• Las certificaciones relacionadas con aplicaciones en uso y la pila tecnológica de Scenthound son un plus.

Beneficios

·       Seguro de salud con contribución de la empresa

·       Seguro dental

·       Seguro de visión

·       Incapacidad temporal

·       Seguro de vida

·       Tiempo libre remunerado

·       401(k) con aportación de la empresa

·       Servicios de bienestar rutinarios gratuitos para tu perro

·       Ambiente de trabajo enérgico, divertido y lleno de cariño

·       Potencial de crecimiento ilimitado con un negocio en expansión